Hola a tod@s,

hoy me gustaría compartir con vosotros una Reflexión que tuve hace unos días, después de leer un par de artículos en internet y pensar al respecto aplicándolos a Mi Restaurante. Los restaurantes están construidos sobre dos grandes principios fundamentales: servir una excelente comida y prestar un servicio al cliente también excelente.

Todo se basa en esto. Todo lo que hacemos, todo lo que invertimos, todo lo que innovamos, va enfocado a estas dos grandes premisas que nos engloban a todos: comida estupenda, servicio al cliente genial.

En cocina fallamos a veces pero, donde más solemos fallar, es en el servicio al cliente. Cuando leemos las críticas a los restaurantes que los clientes dejan en páginas como TripAdvisor o en redes sociales como Twitter o Facebook, la principal queja suele ser siempre un deficiente servicio al cliente (cuando no directamente nefasto).

Al cliente le gusta que lo traten bien. Y siempre de la misma manera. Le gusta tener siempre la misma buena experiencia en Tu Restaurante.

Por eso, hoy comparto con vosotros Diez Cosas que podemos hacer en Restauración para Mejorar el Servicio al Cliente. Están basadas en las que nos propone desde Los Ángeles la profesional de la restauración y experta el hospitalidad Brooke Burton. Prestad atención porque merecen la pena.

  1. Piensa qué es para ti un gran servicio al cliente y escríbelo: la única manera de que las cosas se hagan como tú quieres que se hagan es que sepas cómo quieres que se atienda en Tu Restaurante, lo escribas, entrenes a tu equipo y luego, compruebes que se cumple.
  2. Proporciona a Tu Equipo las herramientas que necesitan: hay un dicho muy castizo que dice que “nadie nace enseñado (o sabiendo)” y es verdad. Si quieres que Tu Equipo atienda como tú quieres que se atienda, dales las herramientas para que lo hagan. Fórmales en ello.
  3. Un gran servicio no se consigue de la noche a la mañana: el trabajo, la persistencia y la repetición de procedimientos hasta que salen perfectos es fundamental. No hay atajos en esto. Si quieres dar un gran servicio, tienes que trabajarlo junto con tu Equipo.
  4. Forma a tus empleados Cada Día: sí, sé lo que vais a pensar algunos. Que bastante tenemos con hacer formación de vez en cuando como para hacerla diaria. Ese pensamiento es un error Grave. La Formación debe ser Continuada. Diaria. Cuando un procedimiento esté claro y automatizado, mejóralo. Sólo así darás un servicio extraordinario.
  5. Aprende a seleccionar a tu personal de barra y sala: hay gente que tiene un don especial para tratar con los demás. Gente a la que le gusta trabajar en atención al cliente, que aprende rápido y que lo va a hacer mejor. Es buena idea que aprendas a identificar a este tipo de profesional y que te rodees de ellos en Tu Restaurante.
  6. Elabora un plan de entrenamiento para cada puesto de Tu Restaurante: la única forma de que el servicio sea excelente es el entrenamiento. Y para llevarlo a cabo, tienes que enfocarlo por puestos y tener un Plan. Por escrito. Súmale una tabla de expectativas y comprueba que se cumplen.
  7. Trata bien a tu personal, para que tu personal trate bien a tus clientes: un Equipo contento trabaja mucho mejor que uno que no lo está. Un Equipo valorado y que se siente parte de Tu Restaurante, también. Si quieres que tu Equipo valore a tus clientes, empieza por valorar y tratar bien tú a Tu Equipo.
  8. Recompensa a Tu Equipo por su desempeño: crea un programa de recompensas en las que se reconozca la excelencia en la atención de tus empleados. Piensa que no tienen por qué ser recompensas económicas. A veces, una tarde libre extra es más premio que un extra monetario.
  9. Empodera a tu Equipo para que quieran darlo todo por su trabajo: los equipos que se construyen desde el respeto, que reciben premios por su buen trabajo y que cuentan con las herramientas adecuadas para desempeñarlo son los que marcan la diferencia en atención al cliente.
  10. Inspírate y comparte la experiencia: sal a cenar a restaurantes nuevos que no sean de tu sector, compra en nuevas tiendas, viaja, disfruta. Toma notas e ideas de todo lo que veas, de cómo te atienden. Inspírate en ellos para mejorar tu servicio de atención y, cuando tengas una idea clara, ponla en marcha.

Hazte estas preguntas:

¿Tengo claro que debo ofrecer buena comida y buena atención al cliente en Mi Restaurante? ¿Cómo trabajo con mi Equipo para que la Atención al Cliente sea perfecta? ¿Tengo una Estrategia definida? ¿La he comunicado a todo mi personal? ¿La he entrenado? ¿Vigilo que se esté cumpliendo la estrategia?

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